Telemarketing e teleselling: come farlo in Italia? I consigli di Frank Merenda

Dal 27 luglio di quest’anno è operativo in Italia il nuovo Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO), uno strumento di contrasto alle chiamate commerciali indesiderate a cui i cittadini possono aderire iscrivendo per la prima volta anche i numeri di telefono cellulare.

Nonostante qualche perplessità da parte degli addetti ai lavori e alcune effettive criticità dello strumento – che al momento può poco contro i call center con sede all’estero e gli operatori illeciti per esempio – le previsioni sono di un impatto non indifferente sul mercato delle vendite telefoniche che al momento genererebbe nel nostro Paese un indotto complessivo di circa 40 miliardi di euro all’anno.

In una puntata di Inside Talk, il format live video sui social del nostro giornale, la giornalista Virginia Dara e l’esperto di marketing Frank Merenda si sono confrontati, così, sul possibile futuro del telemarketing.

La possibilità di iscrivere le proprie utenze telefoniche in una “lista nera” di contatti inutilizzabili dai call center intercetta due di quelle che appaiono al momento come principali priorità dei consumatori: da un lato avere più controllo su chi utilizza i propri dati personali e su come ciò viene fatto e dall’altro non essere interrotti durante lo svolgimento delle proprie attività quotidiane da messaggi promozionali sempre uguali, mai davvero di valore, nella maggior parte dei casi disturbanti. Il segnale che viene chiaro dal boom di adesioni al nuovo Registro pubblico delle opposizioni – oltre 200mila solo nelle prime 24 ore – riguarda la possibilità per marketer e aziende di investire in un telemarketing di qualità, capace di far sentire il cliente al centro esatto della relazione con il brand , considerato prima di tutto come persona e in quanto tale portatore di particolari interessi, bisogni, esigenze.

«La maggior parte degli studi sui comportamenti d’acquisto – ha spiegato Virginia Dara – è d’accordo nel sottolineare come i consumatori del futuro, ma forse anche i consumatori del presente, si aspettano di poter entrare in intimità con le aziende e che le ultime si dimostrino quanto più accessibili e vicine a loro in ogni fase del viaggio che li porterà all’acquisto, a prescindere da che questo venga effettuato o meno. Niente come il medium della voce aiuta ancora a creare un senso di prossimità tra persone e ciò, parlando di telemarketing, vuol dire essenzialmente che alzare la cornetta ed effettuare una chiamata commerciale è ancora il miglior modo che le aziende hanno per letteralmente “chiamare per nome” i propri clienti».

A dispetto del nome che può trarre in inganno, come ha ribadito Frank Merenda, il marketing telefonico «è un’attività uno a uno in cui siamo soltanto io, il venditore, da una parte e dall’altra il cliente che mi sta ascoltando»: prima a livello di intimità e prossimità tra azienda e cliente «c’è solo il contatto dal vivo».

Dopo aver accennato alla differenza tra telemarketing e teleselling e alle diverse modalità che permettono di fare marketing telefonico in maniera più o meno rispettosa delle regole e dei dati delle persone, l’esperto si è soffermato sui vantaggi che può avere ancora investire in telemarketing e ha condiviso un consiglio con chi intenda farlo. In particolare, ha sottolineato come la sfida per il futuro del telemarketing sia smettere di essere classificato tra quelle attività di marketing che interrompono le persone e le disturbano anche per via della loro insistenza e cominciare a essere classificato invece tra le più gradite attività di permission marketing . Perché ciò avvenga, ha suggerito l’esperto, è necessario

«creare a monte un sistema di marketing a risposta diretta capace di far interessare le persone ai prodotti e servizi che l’azienda offre e far in modo che vogliano saperne di più […]: solo in questo modo si accerchierà il cliente senza essere invasivi. Il digitale può aiutare molto in questo senso, ma non può essere l’unico canale».

È per questo che gli investimenti futuri in telemarketing saranno per necessità integrati e coerenti a quelli in altre attività di marketing.