Strategie phygital per migliorare l’esperienza del cliente e favorire l'engagement

Negli ultimi anni i marketer hanno compreso l’importanza dello sviluppo di customer experience che riescano a integrare in maniera efficace punti di contatto fisici e digitali (come lo store fisico e il sito eCommerce, per esempio), portando i clienti a interfacciarsi con l’azienda e il brand attraverso differenti canali, lungo il customer journey.

Sercom, con la sua expertise nel settore della PTO, mette a disposizione i propri servizi adottando un approccio che collega la dimensione fisica a quella digitale. L’obiettivo è quello di guidare le aziende nello sviluppo di strategie phygital personalizzate che promuovano la brand recall e il coinvolgimento emotivo dei clienti.

Come sviluppare strategie phygital di successo?

L’efficacia di un simile approccio dipende da differenti fattori. Innanzitutto deve esserci coerenza nella comunicazione promossa dalla marca attraverso i vari touchpoint per evitare di creare un senso di confusione nel consumatore e favorire un passaggio semplice e fluido dai canali fisici a quelli digitali e viceversa. Questo tenderà a favorire il consolidamento della brand identity e ad aumentare il ricordo della marca.

Questo passaggio deve essere molto veloce, così da rendere l’esperienza piacevole evitando la frustrazione derivante da situazioni sgradevoli (per esempio se i canali online del brand sono di difficile reperimento oppure se vi sono lunghi momenti d’attesa dovuti a problemi di caricamento del sito aziendale). Lavorare su questi aspetti potrebbe spingere i clienti a interagire di più con la marca, favorendo l’engagement.

Il ruolo di una strategia creata su misura e adatta al proprio target

Sempre più clienti cercano esperienze che uniscano il piacere dell’acquisto in-store e del contatto diretto con lo staff alla comodità dell’eCommerce. Inoltre, fenomeni diffusi come lo showrooming e il webrooming (che prevendono un passaggio dai canali online a quelli offline e viceversa durante il customer journey) dimostrano l’importanza di investire nello sviluppo di strategie phygital ben studiate e in grado di rispondere a esigenze e preferenze specifiche del target di riferimento.

Sono per questo diventati molto popolari strumenti come i QR code, la realtà aumentata, gli NFC, i chatbot e altre tecnologie che, applicate a package, materiale pubblicitario, oggetti promozionali, ecc., consentono di guidare l’utente per esempio verso il sito aziendale.

Tuttavia, identificare i canali, gli strumenti e in senso più ampio la strategia più adatta a ogni marca risulta spesso difficile. Per aiutare le aziende a rispondere alle differenti sfide, Sercom propone un business plan completo che comprende consulenza marketing, ricerca e sviluppo di prodotto e di meccaniche phygital e supporto nell’ambito della logistica integrata. Per ogni cliente progetta pacchetti personalizzati capaci di rispondere a ogni sua necessità

Per lavorare sul legame tra brand e cliente Sercom si avvale delle più recenti conoscenze in ambito neuromarketing: in particolare, queste vengono sfruttate per sviluppare dei neurogadget creati su misura per ottimizzare l’esperienza di contatto con il brand.

Esempi di prodotti e meccaniche phygital: due case study proposti da Sercom

Con il termine “meccanica phygital”, Sercom vuole indicare una strategia che unisce dimensione fisica e digitale e che mira ad aiutare le imprese a raggiungere i propri obiettivi proponendo un’esperienza unica ai rispettivi clienti.

Per comprendere come rendere multidimensionale l’esperienza dell’utente è possibile ripercorrere due dei case study di Sercom in cui l’azienda ha messo in atto un approccio phygital per supportare le imprese di differenti settori.

Le CloudPen di Prodir adatte ad aziende di ogni settore

Realizzate da Prodir, partner ufficiale di Sercom, le CloudPen sono penne create per favorire esperienze phygital; infatti, oltre a essere 100% sostenibili nei materiali e nella filiera di produzione, costituiscono un mezzo di comunicazione tra azienda e prospect/clienti. Esse possono essere sfruttate da brand di ogni settore come gift per clienti e/o prospect: la dimensione fisica della penna si integra con un elemento digitale grazie alla stampa di un QR code personalizzato secondo le richieste dell’azienda: una volta inquadrato il QR code, prospect e clienti vengono reindirizzati a una landing page a loro dedicata. In questo modo le imprese riescono anche a monitorare il ROI delle proprie campagne.

Il gadget personalizzato sviluppato per KONE

Ad agosto 2019 Sercom ha strutturato una meccanica phygital per KONE, azienda specializzata nella fabbricazione e nella manutenzione di ascensori. 

Nel caso di KONE, l’azienda aveva bisogno di un gadget a supporto di una campagna di email marketing da inviare a progettisti e architetti in occasione del lancio di una guida riassuntiva delle norme relative agli ascensori, firmata KONE. Studiando il mercato e il target di riferimento, Sercom ha optato per una chiavetta USB inserita in un flyer in quadricromia e personalizzato sulla base della visual identity dell’azienda cliente: il gadget phygital conteneva il link per scaricare la rispettiva guida.

Ogni pieghevole è stato inserito in una busta formato A5, anch’essa customizzata: la campagna prevedeva l’invio dei flyer al target individuato, attraverso spedizioni che sono state programmate e gestite dal servizio di logistica integrata di Sercom. Infine, è stato realizzato un report con i dati relativi alla ricezione delle spedizioni incrociati a quelli dell’apertura del link contenuto nella chiavetta, fornendo a KONE degli insight rilevanti sul target di riferimento.

Come reso evidente dai due case study, Sercom crede nelle potenzialità del connubio fisico-digitale e cerca di sfruttarlo per rendere più efficaci e completi i servizi offerti ai propri clienti. Grazie all’elemento digitale, infatti, è possibile realizzare report analitici circa il tasso di engagement e di retention del servizio offerto; in questo modo il ROI sarà facilmente misurabile e maggiormente tangibile rispetto a quello derivante da gift unicamente fisici.