Vendere attraverso il Web: eCommerce e touchpoint

Durante il free webinar del 20 novembre 2014 su SuperSummit, tenuto da Quirino Picone (web marketing specialist) per il nostro giornale, sono stati illustrati interessanti dati in tema ecommerce e touchpoint , provenienti da differenti fonti, utili per chi ha un’attività di eCommerce. Come ha sottolineato lo stesso relatore: «per chi gestisce un negozio online è importante fare riferimento a varie fonti e confrontare diversi dati aggiornati».

Alcuni dati da considerare

Considerando i dati Audiweb relativi al periodo che va dall’agosto 2011 all’agosto 2013 si nota come l’audience da PC sia calata, con un incremento però degli utenti online da smartphone e da tablet (i primi arrivati a 9,2 milioni e i secondi a 4 milioni). Inoltre, la possibilità di accedere ad Internet è aumentata nell’ultimo anno del 35% per gli utenti da smartphone e del 160% per quelli da tablet ed è aumentato anche l’accesso da più di un device, spesso contemporaneamente.

Chi intraprende o possiede già un’attività di eCommerce deve studiare ciò che accade e offrire ai navigatori ciò che cercano o di cui hanno bisogno e deve conoscere questi dati, così come deve tener conto del fatto che nel 2013 il tempo trascorso nei negozi sugli smartphone è cresciuto dal 2010 del 385% e che, da dati raccolti da Audiweb Database (luglio 2014), la percentuale di tempo trascorso su mobile app è superiore (83,5%) a quella del tempo trascorso su mobile browser (16,5%), Deve anche bisogna sapere che l’universo di riferimento della mobile audience va dai 18 ai 74 anni e che la conversation rate è più incisiva da tablet: risulta che gli acquirenti online sono 3 volte più pronti a comprare da un tablet che non da uno smartphone.

Il gigante da tenere in considerazione

Per chi lavora con l’eCommerce sarebbe importante tenere sotto osservazione eBay, ad oggi il più grande centro commerciale di Italia secondo fonte Nielsen Netview, EU Strategy.
eBay infatti ha trovato il modo di andare sempre incontro alle esigenze mutevoli del mercato, evangelizzando sul come vendere online, con un rapporto consumer to consumer che non esisteva nell’economia del passato e dando vita, pioneristicamente, alla sua prima app per iPhone nel 2008. Al 2014 ha applicazioni in 8 lingue, presenti in 190 Paesi, scaricate oltre 100 milioni di volte, ottenendo il 10% del proprio fatturato da mobile e una crescita delle proprie transazioni negli ultimi due anni del 150% (1.900.000 nuove inserzioni a settimana, 275 dollari spesi ogni secondo, categorie top: tech, fashion, home & garden, collectibles), con il 70% degli oggetti in vendita nuovi (come  risulta proprio da fonte eBay).

Lo scenario delle (e creato dalle) tecnologie

Conoscenza dei mutamenti del mercato, delle abitudini e delle esigenze degli acquirenti, ma anche competenza nell’utilizzo delle tecnologie di un eCommerce. In Italia dal 2004 l’eCommerce è cresciuto sempre a 2 cifre, per arrivare ad una crescita nel 2013 del 6%, dato che denota l’esistenza di problemi: la generale crisi economica potrebbe aver intaccato anche il settore online, ma probabilmente, come sottolinea Picone, manca la competenza nel settore. Ad esempio, molti dei siti non sono responsive ed è ormai impensabile se si tiene conto del fatto che il mobile conta più del desktop!

Un dato molto a favore per lo sviluppo dell’eCommerce è che gli acquirenti online attivi sul Web, cresciuti del circa 50% dal 2012, hanno aumentato la loro fiducia nei pagamenti online (dall’Osservatorio Cartasì risulta che nel 2013 la modalità di pagamento più comune per lo shopping digitale è stata quella con carta di credito, con un incremento minimo di carte di debito e prepagate) e si sono sempre più trasformati in prosumer, categoria di persone che producono e consumano contenuti, con un ruolo fondamentale ricoperto ovviamente dai social media , che hanno portato l’utente ad essere sempre più attento, informato e in grado di dare giudizi. Con questo uso sempre più attento dei contenuti offerti da Internet, c’è però una maggiore possibilità di confrontare i prezzi e una forte concorrenza per chi vuole vendere online e un’attenzione meticolosa è ciò che può fare la differenza rispetto ai competitor .

Quali allora le pratiche migliori in quanto a eCommerce e touchpoint?

Un punto di forza per un’attività di eCommerce potrebbe essere ad esempio, oltre all’avere un sito responsive, anche il free shipping: il 74% delle persone che hanno fatto un acquisto online sono infatti soddisfatte quando le spese di spedizione sono gratuite e il 70% dei navigatori ha aggiunto un prodotto al carrello solo per conoscere le spese di trasporto. Mettere ben visibile il costo della spedizione, o specificare quando e se è gratuita, è importantissimo: nella maggior parte dei casi gli utenti vogliono essere rassicurati e non avere sorprese dopo aver selezionato l’oggetto da acquistare.

Durante il webinar si è anche speso qualche minuto di discussione su quest’ultimo punto tra la moderatrice, Adriana Rava, e Quirino Picone. Alla domanda della Rava sulla modalità migliore per inserire il costo delle spedizioni (se, ad esempio, aumentare i prezzi per ammortizzarne le spese o renderla gratuita dopo il raggiungimento di una certa somma, fermo restando che si cerca un fornitore più conveniente per la spedizione) Picone ha risposto che a suo avviso oggi non avrebbe senso mantenere un prezzo basso per il prodotto ed aumentare la spedizione. Il consumatore è ormai preparato e ciò che lo preoccupa è proprio avere in carrello prezzi non previsti, tanto che è considerato uno dei principali motivi di abbandono del carrello. Il consiglio di Quirino Picone quindi sarebbe quello di alzare di poco il prezzo del prodotto ma dare subito l’eventuale costo di spedizione nella landing page oppure fare una spedizione gratuita o, ancora, metterla gratuita al di sopra di una certa fascia di prezzo, per incentivare all’acquisto.

Per concludere il webinar, Quirino Picone ha infine dato altri pratici consigli per chi si avvicina ad un’attività di eCommerce o chi vuole migliorare in qualche modo la propria.