Le "chiacchiere alla macchinetta del caffè" fanno bene all’azienda? Uno studio sulla comunicazione informale

Nell’ampio spettro della comunicazione d’impresa un ruolo fondamentale viene svolto dalla comunicazione interna . Tutti gli scambi informativi, le interazioni e le comunicazioni tra lavoratori di una certa azienda possono rientrare nel concetto di comunicazione interna. Le ricerche e gli studi su questo argomento sono stati molteplici, saltuariamente si sono fermati però a indagare verticalmente il ruolo della comunicazione informale, preferendo di contro un’analisi più dettagliata su tutti gli scambi formali. Le “chiacchiere alla macchinetta del caffè”, però, avrebbero un ruolo fondamentale per la crescita dell’azienda. A dimostrarlo è uno studio di Thomas Koch e Nora Denner, dal titolo “Informal communication in organizations: work time wasted at the water-cooler or crucial exchange among co-workers?“¹.

Comunicazione interna formale e comunicazione interna informale

Quando i lavoratori interagiscono tra loro vestendo i ruoli professionali per raggiungere degli obiettivi lavorativi si parla di comunicazione interna formale. Esempi di questi scambi possono essere riunioni, comunicazioni istituzionali, discussione a voce tra membri dello staff o vari report. Molto spesso questa è delineata da un certo framework lavorativo, da regole e da schemi fissi.

Nel momento in cui i dipendenti interagiscono come persone, ossia lasciano da parte la posizione lavorativa che li definisce, e iniziano a discutere tra loro riguardo ad argomenti non atti a raggiungere obiettivi lavorativi si parla di comunicazione interna informale. Ciò non significa che gli argomenti non debbano riferirsi all’ambiente di lavoro: sovente, infatti, accade di partecipare a discussioni nelle quali si parla di colleghi o dell’impresa stessa. Gli scambi informali sono contraddistinti generalmente da una durata minore degli incontri formali, sono più spontanei e non sono collegati a compiti da portare a termine.

Risulta dunque fondamentale in ogni processo di definizione della comunicazione interna considerare entrambi gli scenari perché, come emerso dalla ricerca, anche la comunicazione informale riveste un ruolo chiave rispetto a molti aspetti.

Come è stata condotta la ricerca scientifica sulla comunicazione interna informale

Nella ricerca condotta da Thomas Koch e Nora Denner per rispondere alle diverse domande di ricerca da cui sono partiti i ricercatori e validare le ipotesi proposte è stato realizzato un sondaggio quantitativo online tra i lavoratori di molteplici organizzazioni tedesche, con un campione casuale disegnato dai ricercatori costituito da 841 persone con diversi tipi di impiego e posizioni lavorative.

Per ogni persona rispondente sono stati misurati vari indici come l’ammontare di comunicazione informale; le funzioni di tale comunicazione informale; la soddisfazione rispetto al proprio lavoro; il legame affettivo del lavoratore rispetto all’azienda; il livello percepito di essere informato; la produttività. Tali concetti sono stati considerati come risposta scientifica alle domande di ricerca formulate da parte dei due ricercatori.

La definizione del modello concettuale dello studio chiarisce le varie relazioni indagate e le influenze rispetto ai vari concetti presentati. Come è possibile notare nel grafico, i concetti esposti in precedenza sono legati tra di loro da relazioni dirette e indirette; ogni legame è rappresentato dalle molteplici ipotesi formulate dai due ricercatori, che, tramite l’analisi dei dati, si deciderà se sarà possibile accettarle o rifiutarle.

Il modello concettuale dello studio di Koch e Denner.

Le cinque funzioni della comunicazione interna informale

Dalla letteratura scientifica esistente sul tema, preesistente allo studio e alla riorganizzazione delle varie teorie da parte dei due ricercatori, sono state definite le cinque funzioni della comunicazione informale all’interno di un’azienda.

1. Informativa: la comunicazione informale rompe le barriere dell’organizzazione aziendale, permette anche uno scambio più franco – e in alcuni casi efficace – di informazioni ed esperienze tra i vari team. C’è da segnalare che oltre a questo essa favorisce anche l’aumento di gossip e pettegolezzi.
2. Intrattenimento: aumenta l’integrazione tra lavoratori e perfeziona i rapporti e le relazioni. I lavoratori creano così un legame informale tra di loro oltre a quello formale dettato dai ruoli lavorativi.
3. Organizzativa e coordinativa: produce un importante background di conoscenza che facilita la collaborazione. Una conseguenza è l’incremento nell’efficacia di risoluzione dei problemi. A livello coordinativo può favorire la creazione di riunioni o report estemporanei.
4. Di diversivo: permette ai lavoratori di prendersi delle brevi pause, staccare dalla routine e dai compiti assegnati loro. Questo produce un più alto tasso di interazione tra lavoratori e diminuisce lo stress da lavoro.
5. Di sfogo: queste conversazioni a volte sono utilizzate per lamentarsi di comportamenti o attitudini che hanno generato scontento durante la giornata. Dall’altra parte, però, ciò permette di rafforzare le relazioni e il team building.

La natura diversa di queste cinque funzioni suggerisce anche diversi moventi per i quali i collaboratori possono attuare comunicazioni informali. Da questa trattazione, dunque, i ricercatori hanno cercato di classificare cinque diversi tipi di lavoratori in base alla loro predisposizione verso le diverse funzioni. I dati raccolti dalle varie domande del sondaggio sono stati processati attraverso programmi di analisi dati e sono stati statisticamente certificati come significativi (essere statisticamente significativo significa che un risultato processato dal campione può essere esteso all’intera popolazione rappresentando con un certo limite di approssimazione – generalmente il 5% – il comportamento dell’insieme di persone più ampio dal quale il campione è stato tratto).

I cinque profili dei lavoratori

I cinque profili dei lavoratori definiti da Koch e Danner derivano dalla predisposizione di un tipo di cluster di partecipanti a una o più funzioni. Infatti, le funzioni definite in precedenza sono dei riferimenti utilizzati dai due ricercatori per aggiornare il framework teorico di riferimento, con l’ingresso della definizione delle cinque figure tipiche dei lavoratori. In particolare, per introdurre la presente analisi si è partiti dalla seguente domanda di ricerca: “Quali differenti tipi di lavoratori fanno affidamento su ognuna delle specifiche funzioni della comunicazione informale?”.

I cinque cluster identificati dai ricercatori sono:

1. «The chatterer»: si tratta del profilo con il più alto tasso di comunicazione informale. È altamente integrato nell’organizzazione, trova utile la comunicazione informale perché fornisce informazioni e aiuta a organizzare la routine lavorativa e per lui assolve anche differenti funzioni sociali.
2. «The focuser»: è l’opposto del chatterer. Questa figura rappresenta il gruppo più piccolo di lavoratori ed è contraddistinta dal minor uso di comunicazione informale. Infatti, non trova utile tale pratica e la considera spesso uno spreco di tempo. È interessante notare che molto spesso che un profilo di questo tipo riveste posizioni di leadership (21%).
3. «The strategist»: difficilmente si intrattiene in lunghe discussioni a meno che esse non abbiano la funzione di fornire informazioni strategiche utili per il proseguimento di compiti. In genere è anche alla ricerca di interazioni sociali. Questo profilo corrisponde al maggior numero di partecipanti alla ricerca (29%).
4. «The small-talker»: cerca distrazione dalla sua routine di lavoro e la comunicazione informale è quindi lo strumento per fare pausa dalla routine. Questo profilo è il più giovane di tutti come età media e rappresenta il 16% del campione.
5. «The networker»: è caratterizzato dall’avere il tasso più alto di consenso con le varie misurazioni. Appartengono a questo gruppo non coloro che utilizzano di più la comunicazione informale; quando però chi appartiene a questo profilo la utilizza, lo fanno per soddisfare il maggior numero di funzioni. Essi, infatti, cercano di utilizzarla per completare il loro lavoro, per interagire con i colleghi e per scaricare la rabbia di comportamenti scorretti vissuti durante il giorno. Rientra in questa categorizzazione il 27% di partecipanti del campione.

Gli effetti della comunicazione informale sull’azienda

Per testare i vari effetti della comunicazione informale i ricercatori hanno eseguito dei test statistici (utilizzando software statistici adeguati alle scienze sociali come SPSS), affinché si potesse verificare la significatività delle relazioni tra i vari concetti definiti in precedenza.

La comunicazione informale è stata definita come la variabile che influenzava i vari concetti (variabile indipendente). La produttività dei dipendenti invece è la principale variabile influenzata dalla comunicazione informale (variabile dipendente). Questo effetto però può essere mediato da livello di informazione, attaccamento emotivo all’azienda e soddisfazione per il lavoro.

Non è stato dimostrato che un aumento diretto di comunicazione informale significhi maggiore produttività. Questa relazione, quindi, non è generalizzabile alla vita lavorativa di tutti i giorni. Dall’altra parte, però, un aumento della comunicazione informale genererebbe una maggiore percezione di essere informati e la sensazione di essere informati su ciò che sta accadendo in azienda aumenterebbe la soddisfazione verso il proprio lavoro. Questo è un punto cardine della trattazione perché certifica la relazione indiretta esistente tra comunicazione informale e la soddisfazione nello svolgere un certo tipo di ruolo.

Un’altra relazione molto interessante è quella che dimostra come la comunicazione informale aumenti l’attaccamento emotivo all’azienda e lo stesso aumenti la soddisfazione lavorativa. La soddisfazione lavorativa, poi, aumenterebbe la produttività. Di conseguenza, è possibile affermare che sussiste una relazione indiretta tra comunicazione informale e produttività lavorativa e questa è mediata sia dall’attaccamento emotivo sia dalla soddisfazione lavorativa.

I benefici delle “chiacchiere alla macchinetta”

Anche se è vero che la comunicazione informale non aumenta direttamente la produttività, essa svolge un ruolo fondamentale.

Come si è notato all’interno dell’articolo è possibile infatti distinguere cinque profili differenti di lavoratori. Per il top management e per i colleghi saper identificare con quale profilo si sta interagendo potrebbe aumentare considerevolmente l’efficacia dei processi di comunicazione, portando giovamento alla routine lavorativa e ai rapporti interpersonali.

Oltre ai diversi profili, si sottolinea come la capacità di creare un ambiente lavorativo che stimoli la comunicazione informale nei giusti modi e nei tempi corretti possa portare effetti positivi all’azienda stessa. Un lavoratore che ha la possibilità di fare una pausa parlando liberamente con i colleghi potrebbe avere un maggiore attaccamento nei confronti dell’azienda e anche una maggiore soddisfazione lavorativa. Questi fattori, di conseguenza, porterebbero a una maggiore produttività aziendale.