Reputazione online dei retailer in Italia: un'analisi delle recensioni lasciate su Google nel 2020

Nessuna azienda può ignorare l’importanza della brand reputation per il proprio successo: partendo da una considerazione sulle abitudini digitali dei consumatori, è possibile sostenere che è in particolare una buona reputazione online a essere fondamentale per attrarre e per trattenere i clienti.

Alcune pratiche come quella del webrooming mostrano la tendenza dei consumatori a cercare sul web informazioni sulle aziende e a leggere le recensioni di altri utenti prima di recarsi in negozio. La brand reputation online quindi è legata alla percezione che gli utenti hanno di un brand e si basa su opinioni, commenti e informazioni che circolano in Rete sulla marca e che possono incidere sulle decisioni di acquisto.

Partoo si è focalizzata sull’analisi di 1.408.917 recensioni lasciate su Google My Business nel 2020 relative a 3600 punti vendita delle 26 aziende sue clienti. Da questa analisi è emersa una classifica che riguarda la reputazione online dei retailer presi in considerazione, in Italia.

brand reputation online: i cambiamenti rispetto al 2019

Partendo da un confronto tra i dati rilevati da Partoo nel 2019 e quelli del 2020 emerge che il numero totale di recensioni è aumentato del 34% nell’ultimo anno, raggiungendo un totale di quasi 141 milioni di recensioni nei 3600 punti vendita analizzati.

Per quanto riguarda invece il valore medio delle recensioni prese in analisi, nel 2020 esso è stato pari a 4,0 su 5 (secondo la scala definita da Google), con una media di 311 recensioni per punto vendita, registrando un aumento del 20% rispetto all’anno precedente.

Focalizzandosi invece sul feedback da parte dei brand, nel 2020 essi hanno risposto mediamente in 10 giorni alle recensioni (rispetto alla media di 37 giorni relativa al 2019): un dato che potrebbe indicare una maggiore consapevolezza dell’importanza dell’interazione online con i consumatori, soprattutto in un anno in cui i canali digitali si sono rivelati essenziali per il mantenimento della relazione brand-clienti.

Reputazione online dei retailer nel 2020: il barometro delle recensioni su google

Nella realizzazione del “Barometro Retail delle recensioni su Google”, Partoo, azienda specializzata nell’aumento della visibilità e nel miglioramento della reputazione online dei brand, ha tenuto conto di cinque aspetti in particolare: il tasso di risposta alle recensioni testuali; la valutazione media nazionale; il numero di recensioni per punto vendita; il ritardo nelle risposte alle recensioni da parte dei brand; la diversità nelle risposte.

In testa alla classifica che ha tenuto conto di tutti i criteri menzionati c’è Leroy Merlin (con 91 punti), seguita da Bricocenter (con 86 punti), entrambi retailer appartenenti al mondo di bricolage, edilizia e giardinaggio. Al terzo posto della classifica, con 81 punti, si trova Megamark, azienda specializzata nella distribuzione organizzata. Al quarto posto (con 75 punti) vi è invece BigMat, brand specializzato in materiali per l’edilizia. Al quinto posto (con 75 punti) figura Metro, azienda del settore alimentare. Seguono dimar S.p.A., società della grande distribuzione organizzata, e l’azienda del settore fast food KFC (con 69 punti).

Oltre a prendere in considerazione i cinque parametri, l’analisi di Partoo sulla reputazione online dei retailer ha anche identificato i brand con il maggior numero di recensioni: in questo caso è stato Leroy Merlin ad aggiudicarsi il primo posto del podio, contando su 3531 recensioni in media per punto vendita; il brand è seguito da Bricoman (con 3403) e Bricocenter (con 1320).

Aziende con il maggior numero di recensioni secondo il barometro di Partoo. Fonte: Partoo

Un’altra dimensione tenuta in considerazione è stata la qualità delle recensioni in termini di voto: in questo caso al primo posto figura BigMat, con un voto medio di 4,5 su 5; al secondo posto Bricoman; al terzo Alì Supermercati con 4,2 su 5.

Aziende con le migliori recensioni. Fonte: Partoo

Infine, l’azienda si è soffermata sui brand più veloci a fornire feedback agli utenti che lasciano recensioni online: al primo posto vi è Megamark, che ha risposto al 99% delle recensioni in tre giorni, seguito da Leroy Merlin, che lo ha fatto in sei giorni. Al terzo posto vi è invece Metro, con un tasso di risposta del 98% in 24 ore.

Aziende che hanno risposto di più alle recensioni. Fonte: Partoo

Considerato il valore delle recensioni online in termini di visibilità online e di aumento della brand awareness , è naturale porre l’accento sull’importanza di improntare strategie che promuovano l’aumento di recensioni positive e, in maniera più generale, l’ottimizzazione della propria reputazione online.