Phygital, omnicanale, mobile, estremamente customer-oriented: come sarà l'eCommerce nel 2021

I dati sull’eCommerce 2020 non lasciano spazio ai dubbi: complici la pandemia, le limitazioni agli spostamenti imposte dai diversi governi e la volontà di molti di evitare occasioni di contagio, quello appena passato è stato l’anno degli acquisti online. Tanto che, sottolinea Shopify, è come se fosse successo in soli tre mesi quello che era successo, fin qui, in dieci anni di vendite digitali. In quest’ottica, non può che essere interessante per gli addetti ai lavori, e non solo, guardare ai trend ecommerce 2021.

Reimmaginare l’esperienza di shopping (online) partendo da abitudini nuove, di consumatori nuovi

Cruciale sarà per chi vuole vendere online innanzitutto intercettare le nuove abitudini dei consumatori e le loro aspettative nei confronti dei brand .

Scrive Forbes, bisognerà considerare per esempio che nei mesi scorsi i più hanno cominciato a fare acquisti online anche in nicchie di mercato fino ad allora poco esplorate dagli eShopper, come i beni di prima necessità (la spesa online, su tutte, è stata una delle grandi scoperte degli italiani in lockdown) o i prodotti per l’igiene e la sanificazione della casa e, ancora, gli accessori per il living.

La vera sfida però, continua la testata, sarà reimmaginare le abitudini di chi fa shopping e la parola chiave, come in molti altri campi del resto, sembrerebbe essere “ phygital “, quella ibridazione di analogico e digitale, di fisico e virtuale che sembra possa segnare gran parte della “nuova normalità”. Un assaggio di cosa più praticamente ciò significhi per chi intende vendere online la dà ancora Shopify, in “The Future of Ecommerce Report 2021”, quando consiglia a chiunque abbia un eCommerce, un eShop o un negozio online all’interno del proprio sito aziendale di provare a trasformare la classica esperienza d’acquisto fisica in un’esperienza (d’acquisto) virtuale. Per farlo può essere utile sfruttare la realtà aumentata come hanno cominciato a fare i brand del beauty e quelli del fashion per permettere ai consumatori di interagire con il prodotto proprio come avrebbero fatto in store grazie ai tester o all’interno dei camerini.

Anche puntare sullo shopstreaming , da tempo così popolare nel mercato cinese, potrebbe servire se l’obiettivo è rendere più divertente e coinvolgente l’esperienza d’acquisto online ed è per questo, tra l’altro, che non poche piattaforme digitali stanno puntato sempre di più su impostazioni e tool che permettano di chiudere il carrello direttamente durante live e dirette, meglio se senza portare l’utente fuori dal proprio ecosistema.

Considerare le nuove abitudini dei consumatori, però, potrebbe significare anche tenere conto per esempio che con più tempo a disposizione aumenta anche quello dedicato al fai da te: perché non “scomporre” allora i propri prodotti e venderli (anche) in pezzi accontentando i fan del DIY?

È quello che starebbe cominciando a fare, tra gli altri, IKEA: entro il 2021 venderà per la prima volta pezzi di ricambio per mobili e accessori del proprio catalogo in un’ottica di maggiore sostenibilità ambientale e di economia circolare. Guide, semplici infoprodotti, contenuti “how to” con cui nutrire la propria community – nel caso in cui si decida di percorrere la via del “fatto in casa”, “fatto da sé” – ricordano comunque quanto importante continuerà a essere, anche quest’anno, investire in un piano editoriale e in una strategia di content marketing per l’eCommerce. Ancora, non si possono non ritenere gli unboxing su Instagram il principale, se non l’unico, sostituto alle più mondane occasioni per sfoggiare propri acquisti: perché non trasformarli in user generated content in piena regola, investendo quanto basta per rendere più immediatamente riconoscibili, più “instagrammabili”, anche pacchi e spedizioni?

C’è anche investire sul branding tra i trend eCommerce 2021: ecco perché

Non è un caso che nell’analizzare i trend eCommerce 2021 Shopify consigli a chi vende online di investire (molto) sul branding . È l’effetto collaterale di troppa competizione sul mercato e può passare, a un livello zero, dallo scrivere schede prodotto efficaci e creative e abbinarle a immagini prodotto professionali, realizzate appositamente per il proprio catalogo e non tirate fuori da siti di stock . Per rendere la propria voce indimenticabile e inconfondibile tra le altre, numerose, sarà importante, però, anche e soprattutto riservarsi del tempo per una comunicazione “human to human” con i propri clienti: lo si potrà fare solo se si saranno automatizzati altri processi, dalla gestione del magazzino a quella delle promozioni per esempio. Anche la co-creazione, e cioè il coinvolgimento del (futuro) acquirente nell’ideazione del prodotto o nella sua personalizzazione, può contribuire a rafforzare il brand e il legame con esso: è una task più scalabile e versatile di quanto si immagini, in cui può riuscire anche un brand tradizionale e indissolubilmente legato alle tradizioni (è quello che è successo con la campagna di Natale 2020 di Bauli).

Investire sul brand sarà funzionale anche alla customer retention : una delle sfide che chi vende online dovrà affrontare quest’anno, complice ancora la forte concorrenza nel mercato di cui si è detto, sarà infatti creare una base clienti “di qualità” e provare ad allungare il più possibile il lifetime value di ciascuno di essi o almeno classificarli e riservare loro trattamenti diversi a seconda del ranking. I vecchi programmi fedeltà e le vecchie membership saranno certamente utili, meglio se combinati ad accessi VIP, offerte dedicate ai clienti golden e via di questo passo.

Per richiamare i propri clienti, come sottolinea però un’indagine di Digital Coach su come si acquisterà online nel 2021, si continuerà a sfruttare anche l’ email marketing (così farà il 64% degli intervistati). Le email (personalizzate) sembrano ancora essere, del resto, il canale preferito dai merchant per interagire con i propri clienti o potenziali tali: le utilizza l’85% del campione, contro appena un 40% che ammette di far uso allo stesso scopo anche di sistemi di messaggistica istantanea, come WhatsApp Business per esempio, o chatbot .

Alcuni dei principali trend per l’eCommerce nel 2021. Fonte: Digital Coach

Ci sono (ancora) omnicanalità e buona customer experience nel futuro prossimo dell’eCommerce

Come ormai da qualche anno in realtà, tra i trend eCommerce 2021 non manca poi l’omnicanalità. Nei mesi di pandemia più che mai, infatti, i consumatori hanno organizzato il proprio customer journey su più canali diversi e sfruttando letteralmente ogni touch point messo a disposizione dalle aziende. Per chi vuole vendere online ciò significherà rendere largamente disponibili, per esempio, soluzioni come il click and collect , il ritiro presso un punto di ritiro e, sempre di più, anche il local delivery per gli acquisti che provengono dalla stessa zona in cui si trovano le proprie sedi e i propri magazzini. Naturalmente crosscanale o meglio ottimizzata per quanti più canali possibili dovrà essere anche la customer experience da offrire ai propri clienti/utenti: ciò significa per esempio partire dal sincronizzare inventory e database in modo che chiunque cerchi informazioni sui prodotti si imbatta sempre nello stesso contenuto, indipendentemente dal device o dal momento in cui le cerca.

Un sito responsive e una web app progressiva, ancora, sono essenziali in considerazione della percentuale crescente di acquisti online attribuibile al mobile commerce .

Non si può parlare di trend eCommerce 2021, infine, senza citare almeno le numerose – e in parte inaspettate – “esternalità” positive dell’aumento di acquisti online: scrive ancora Shopify, infatti, parallelamente al boom degli eCommerce, i mesi passati sono stati mesi di risultati interessanti anche per altri servizi online come i comparatori prezzi o i siti per il cambio valute in tempo reale.

Ancora Forbes sottolinea come il momento d’oro delle vendite online abbia dato un impulso al digitale nel suo complesso: basti pensare a quanto competitivo sia diventato, già negli ultimi mesi del 2020, il mercato della digital advertising per esempio, tanto che non dovrebbe stupire nell’immediato futuro un ulteriore aumento del cpc ( cost per click ) e, più in generale, del prezzo degli spazi pubblicitari digitali. Anche se, per tornare alle analisi di Digital Coach, appena il 72% di chi ha un eCommerce in Italia investirebbe in social ads, preferendo di gran lunga investire in strategie SEO per eCommerce capaci di rendere i propri prodotti facilmente rintracciabili tramite ricerche sul web.