L'importanza dei dati e dell'intelligenza artificiale per Salesforce e Oniverse al NetComm Forum 2024

Nel mondo del commercio è emersa, negli ultimi anni, un’evoluzione delle preferenze e delle esigenze dei consumatori, che ha portato anche a un cambiamento dell’attenzione richiesta alle aziende: non più un interesse rivolto unicamente canali, ma anche e principalmente ai singoli clienti. Per incentrare sempre più il proprio approccio sul cliente, Oniverse, nuovo nome del Gruppo Calzedonia, oltre a impegnarsi nell’integrazione di tutti i canali verso una strategia omnicanale, ha ampliato i propri investimenti per integrare il business digitale in tutte le aree aziendali in modo da conoscere al meglio i propri clienti.

In questa nuova prospettiva, in cui c’è sempre una maggiore attenzione nei confronti del cliente, sono due gli elementi fondamentali per le aziende: la gestione efficiente dei dati e il supporto dell’intelligenza artificiale. Al NetComm Forum 2024, si è parlato proprio di questi due aspetti in uno speech tenuto da Maurizio Capobianco, AVP di Salesforce e da Antonio Fratta Pasini, head of IT di Oniverse, dal titolo “Oltre la omnicanalità: dati e intelligenza artificiale a servizio del cliente. L’esperienza di Oniverse”.

I principi su cui si basa Salesforce secondo Maurizio Capobianco

Salesforce, impresa statunitense di cloud computing, ha come obiettivo aiutare le aziende a crescere grazie a una digitalizzazione innovativa dei processi e, in particolare, come ha spiegato l’AVP di Salesforce Maurizio Capobianco, tenendo bene in considerazione tre elementi:

«le parole chiave di Salesforce oggi sono CMR, data e AI».

Queste tre parole chiave sono fondamentali per costruire una strategie di marketing ottimale per le aziende, poiché sono tre elementi che consentono di conoscere il proprio cliente e, quindi, permettono di rispondere alle nuove esigenze di mercato facendo sì che la persona sia sempre al centro di ogni processo.

Tra le aziende che hanno adottato questo metodo, come ha sottolineato Maurizio Capobianco, c’è Oniverse che «già dal 2016 ha iniziato a usare le nostre soluzioni, ha abbracciato appieno la nostra filosofia di mettere il cliente al centro».

La strategia digitale di Oniverse raccontata da Antonio Fratta Pasini

L’head of IT di Oniverse Antonio Fratta Pasini ha raccontato, invece, l’evoluzione del Gruppo e le sfide sempre nuove che l’azienda si è posta in ottica di crescita, iniziando anche a impiegare una strategia omnicanale:

«oltre al mondo fashion retail su cui la maggior parte di voi ci conosce abbiamo altre sfide, abbiamo la sfida del food&wine con Signorvino, abbiamo poi la sfida nel piccolo nascente polo del lusso […]. Questi settori si combinano oggi su un gruppo che esprime più di tre miliardi di fatturato, ne fa circa 62% al di fuori dell’Italia e ha un fulcro organizzativo di 45mila dipendenti.

Questo Gruppo si è dato una visione sulla strategia omnicanale che parte da due presupposti fondamentali: il primo è che le strategie, le strade del consumatore per arrivare all’acquisto sono letteralmente infinite, in continua evoluzione[…]; il secondo punto importante, socratico, è quello che noi sappiamo di non sapere quale di queste strade sarà quella preferita dal cliente. Per questo il nostro lavoro, la nostra visione sull’omnicanalità è quella di cercare di offrire in tutti i touchpoint quella che è la migliore customer experience possibile, lasciando poi il cliente libero di orchestrarsi e di decidere dove andare a completare le vendite».

La collaborazione tra Salesforce e Oniverse: un viaggio verso l’omnicanalità

Come ha continuato a spiegare l’head of IT di Oniverse, la strategia dell’azienda è cambiata e migliorata grazie alla «partnership di lunga data con Salesforce, partnership che è nata quasi dieci anni fa sul mondo di service, dove abbiamo abilitato il nostro customer service» e che ha portato ad avere «oggi più di qualche centinaia di agenti distribuiti su più country che gestiscono l’assistenza cliente con 2,5milioni di contatti, chatbot, email, telefonate, ticket».

«Non contenti di gestire una cardinalità che tra brand e paese ha raggiunto le 150 unità – ha continuato Antonio Fratta Pasini –, ci siamo poi ingaggiati nel rifacimento di quello che è l’order managment system, quindi il SOM, sempre su tecnologia Salesforce, per portare avanti un progetto ambizioso di disponibilità allargata che mette insieme l’inventory, quindi lo stop dei negozi e dei magazzini, e aumenta la visibilità delle merce su ecommerce e in base agli ordini decide su quale stop point andarlo a prendere.

Fonte: Screenshot dalla plenaria del 9 maggio del Netcomm Forum 2024 trasmessa in streaming.

Da ultimo stiamo rilasciando la nuova app di Calzedonia e lo stiamo facendo su una tecnologia nuova, basata sulla piattaforma endless commerce di Salesforce, che […] ci consente di sviluppare una codebase unica, tra sito e app, che ci fa essere più veloci, che è uno dei fattori fondamentali e, soprattutto, ci consentirà di caricare contenuti, testi e immagini in un unico punto e poi vederli replicati su entrambi i canali»

Grazie alla partnership con Salesforce, quindi, Oniverse ha costruito una strategia omnicanale efficace che ha consentito all’azienda di continuare a crescere sul mercato.

Oniverse punta a diventa una tech company

Inoltre, come ha precisato sempre Antonio Fratta Pasini, head of IT di Oniverse, il percorso di crescita dell’azienda non è da considerarsi concluso:

«accanto all’evoluzione tecnologica ben supportata da Salesforce stiamo facendo un percorso anche di cambiamento organizzativo […]: innanzitutto ci siamo dati una mission secondo me estremamente ambiziosa, soprattutto se considero il punto di  partenza, che è quella di diventare una tech company all’interno del nostro gruppo, amata dai nostri clienti, interni ed esterni […]»

Obiettivo di Oniverse è, infatti, essere «amata dai clienti» e per realizzare questo punto, come spiegato da Antonio Fratta Pasini, «stiamo agendo su quattro macro-direttrici: la collaborazione, con l’introduzione di una figura dedicata; la scalabilità; il supporto su tutta la parte dei ticket; e infine il mondo dei dati».

Per questo è in atto un percorso di cambiamento in Oniverse, avviato grazie alla collaborazione con Salesforce e nato con l’introduzione dell’«intelligenza artificiale nel mondo marketing con l’analisi di quali fossero i momenti migliori per mandare tutte le nostre comunicazioni (sms, email)»; il percorso è poi continuato utilizzando l’AI «sul mondo eCommerce»; e «anche su service abbiamo utilizzato l’AI di Salesforce per andare a ottimizzare tutta una serie di attività che i nostri operatori devono fare una volta terminato il contatto col cliente».

Lo step successivo del percorso Oniverse riguarderà l’utilizzo dell’AI per i dati, nel tentativo di «automatizzare anche le attività durante o precedenti, addirittura, l’interazione col cliente».

Fonte: Screenshot dalla plenaria del 9 maggio del Netcomm Forum 2024 trasmessa in streaming.

«Infine – ha aggiunto l’head of IT di Oniverse – stiamo testando anche noi i data cloud con un progetto ambizioso di segmentazione delle audience sul sito eCommerce, dove andremo a presentargli promozione e contenuti che cambiano in funzione del target che si presenta all’interno del sito.» 

Oniverse, inoltre, ha avviato un progetto che riguarda, come ha specificato Antonio Fratta Pasini,

«il mondo dell’intelligenza artificiale generativa che stiamo costruendo accanto a quelli che sono gli assistenti digitali che le diverse platform, Salesforce in primis, ci mettono a disposizione. Abbiamo creato il nostro, […] che sta andando a lavorare su alcuni use case importanti».

Il percorso di cambiamento organizzativo di Oniverse è, quindi, in continua evoluzione dato che «si poggia sulla volontà di diventare una tech company e quindi di aumentare il numero di progetti». In quest’ottica l’azienda ha anche deciso di aprire un digital hub a Napoli, partito ad aprile 2024 «con le prime 30 persone» e che si pone «l’obiettivo è di arrivare a 100» dipendenti in due anni.